بالرغم من أن التعليقات التي يذكرها الأفراد إلكترونيا على مواقع التواصل وعلى محرك البحث «قوقل» فيما يتعلق بعمل الجهات الرسمية تعد وسيلة قيّمة للكشف عن أوجه القصور التي قد تطال عمل تلك الجهات، فإن بعضها قد يتقاطع في حال عدم الانتباه الكافي إليه مع الأفعال المجرمة مثل التشهير والجرائم المعلوماتية التي توقع صاحبها تحت طائلة المساءلة، وتخرج ملاحظته من كونها تتلمس نقاط الضعف، وتستهدف النقد البناء الذي يجب أن يصل إلى المسؤول بالطرق الصحيحة، لتصل إلى مستوى التعدي على حقوق الآخرين أو التشهير بهم، أو إشاعة الفزع في المجتمع.
وتعد التقييمات، بما فيها تلك السلبية مؤشرات واضحة للمسؤولين حول النقاط التي تحتاج إلى تحسين، سواء كانت تتعلق بتدني مستوى الخدمة، أو بنقص في الاستجابة، أو حالات التعدي وارتكاب أفعال غير نظامية، أو حتى بتعاملات الإدارة مع الأفراد.
وتعد هذه الملاحظات جزءًا أساسيًا من عملية تحسين الجودة في المؤسسات الرسمية، حيث يمكن للجهات المعنية استغلال هذه التعليقات في تعديل السياسات وتطوير الخدمات المقدمة.
وتؤخذ هذه التعليقات على محمل الجد، خصوصًا فيما يتعلق بالمخالفات الخطيرة، ويتم التعامل معها ومعالجتها فورًا، لكن بعضها قد لا ينجو دائمًا من زج صاحبه في إطار الأفعال المجرمة إلكترونيًا.
معالجة المشكلات
يؤكد المحامي، المستشار القانوني محمد عبدالله العطية لـ«الوطن» اهتمام السعودية بمتابعة ورصد التعليقات السلبية على منصات التواصل الاجتماعية، وكذلك على محرك البحث «قوقل»، وقال «تتعامل الجهات الرسمية مع التعليقات بجهد احترافي يستهدف تحسين الجودة، وفي ظل التحول الرقمي الذي تشهده المملكة أصبح الإنترنت وسيلة أساسية للتفاعل بين المواطنين والمرافق الحكومية، ومع تزايد استخدام محركات البحث ومنصات التقييم مثل «قوقل» من قبل الأفراد لتقييم الخدمات المقدمة، أصبح من الضروري أن تولي الجهات المعنية في المملكة اهتمامًا خاصًا بالتعليقات السلبية التي قد تُسجل على هذه المنصات، وهذا الاهتمام يعكس سعي المملكة الدائم نحو تحسين جودة التعليم والارتقاء بالمنظومة الرسمية عبر الاستجابة المهنية للملاحظات السلبية والعمل على معالجة المشكلات».
تغذية راجعة
يضيف العطية «تعد التعليقات سواء على قوقل أو أي منصة اجتماعية أخرى، مؤشرًا مهمًا لقياس رضى الجمهور عن أداء الأجهزة الرسمية، ولكنها ليست الوحيدة، فقد أعدت حكومة المملكة أكثر من معيار لقياس جودة أداء الأجهزة الرسمية، ومنها الاتصال المباشر مع المستفيد عبر أرقام مخصصة لتلقي الشكاوى والاقتراحات على مدار الساعة، ويتم الاهتمام بها ومعالجتها فور حدوثها وقبل أن تتحول إلى مشكلة أكبر، ومن ثم يستخدم معيار آخر لقياس رضى الجمهور وهو التغذية الراجعة ومدى رضى الجمهور عن الحل».
مكامن الضعف
أبان العطية أن «تلك الخطوات المهمة التي تتخذها المملكة في قياس رضى المواطن والمقيم عن عمل الجهاز الحكومي عبر قنواتها المختلفة من مراقبة منصات التواصل الاجتماعية أو التواصل المباشر مع المستفيد جعلت من النقد البناء أسلوب حياة لمعرفة مكامن الضعف، وأيضًا تعد من أدوات المراقبة الداخلية على عمل الأجهزة، مما يعطي فعالية ومرونة أكبر للتواصل مع المستفيد، وعند رصد التعليقات الموجودة على منصات التواصل الاجتماعي، فإن الجهات المعنية تقوم باتخاذ الإجراء المناسب لمباشرة الحادثة، والتي قد تتمثل في إنشاء فريق عمل يضم الجهات المعنية لتقصي الحقائق ومعالجة المشكلة قبل تحولها إلى أزمة، ومن أهم تلك الفرق والتي تبادر للتحقيق في تلك الحوادث التي يتم نشرها على منصات التواصل أو التي تصل إلى الجهات المعنية بطرق أخرى تلك التي تشكل من إمارة المنطقة المعنية ووزارة الموارد البشرية والشرطة، وقد تحوي عناصر من قطاعات أخرى حسب الحالة، حيث تقوم بالتحقيق المباشر في المشكلة وحلها بأسرع طريقة وأخف الأضرار الممكنة مع الحفاظ على السرية التي تضمن عدم تعرض الأطراف للأذى النفسي ما لم تستدعي الحالة التشهير بالمتسبب في المشكلة بأمر قضائي».
افتعال الزوبعة
يواصل العطية «يجب التنبيه على مشكلة دائمة التكرار في الأزمات التي تقع في بعض المجتمعات، ألا وهي النشر دون سند نظامي، فنشر الأخبار أو الحوادث دون سند نظامي يعد جريمة، فقد تكون تشهيرًا وجريمة معلوماتية، ومنها ما يفتعل زوبعة في المجتمع من لا شيء، وعليه نشدد على أن التواصل مع الجهات المعنية وإعطاءها المقاطع أو الشكاوى والمقترحات مباشرة دون حشر غير المختصين في المنتصف من الأمور الضرورية لحل الأزمات دون افتعال البلبلة وزيارة المشكلة وإطالة أمد الحل».
وتابع «تولي المملكة اهتمامًا خاصًا بكيفية التعامل مع.....
لقراءة المقال بالكامل، يرجى الضغط على زر "إقرأ على الموقع الرسمي" أدناه
هذا المحتوى مقدم من صحيفة الوطن السعودية
