في عالم الجودة الحديثة، لا تكفي الانطباعات أو التقديرات الشخصية للحكم على نجاح أي عملية؛ فالأرقام هي اللغة التي لا تكذب، وهي التي تمنحنا صورة دقيقة عن الأداء. ومن هنا يأتي مفهوم قدرة العملية باعتباره أداة إحصائية تترجم أداء العمليات إلى لغة أرقام واضحة يمكن للجميع فهمها واتخاذ القرارات بناءً عليها. ويبرز هذا المفهوم ليجيب عن سؤال جوهري، هل العملية التي نقوم بقياسها ذات قدرة وتحقق النتائج المطلوبة بشكل مستمر وموثوق؟
قدرة العملية أداة إحصائية توضح مدى توافق مخرجات أي عملية مع الحدود أو المواصفات المحددة مسبقًا. فإذا كانت العملية مستقرة، يمكننا حساب المؤشرات لمعرفة مدى قدرتها، ومدى التفاوت الطبيعي وملاءمته مع المواصفات، وقرب متوسط النتائج من منتصف منحنى القدرة. وكلما ارتفعت هذه المؤشرات دلّ ذلك على أن العملية أكثر قدرة على تحقيق الجودة المطلوبة. فكما يحتاج الطبيب إلى أجهزة لفحص صحة المريض، تحتاج المنظمات إلى أدوات لفحص صحة عملياتها، ومن أبرزها المخططات البيانية لتوزيع النتائج، ومخططات التحكم لمراقبة استقرار العملية عبر الزمن، ودراسات المقدرة لتقدير الأداء. فمؤشرات قدرة العملية تعكس القدرة النظرية والعملية الفعلية لصحة عمليات المنظمة.
نهتم بهذه المؤشرات لأنها ببساطة تعني الفرق بين النجاح والفشل؛ فهي تعني أن جودة المنتج أو الخدمة تستحوذ على رضا العملاء، كما تعني أن الأخطاء والهدر قليل، وأن التكاليف منخفضة. ليس ذلك فحسب، بل تشير أيضًا إلى أن القرارات كانت مبنية على بيانات دقيقة، مما يؤهل المنظمة إلى قدرة أكبر على المنافسة العالمية. إن قدرة العملية ليست حكرًا على خطوط الإنتاج في الصناعة، بل تشمل الخدمات مثل قياس قدرة مركز الاتصال على الرد في الوقت المحدد، وفي الصحة عبر تقييم المستشفى على تقليل وقت الانتظار، وكذلك في التعليم عبر قياس قدرة العملية التعليمية على الوصول إلى مستوى الإتقان المحدد مسبقًا.
ومن أهم فوائد قدرة العملية، تحسين الجودة بشكل مستمر، وكشف نقاط الضعف في العمليات، فهي لغة مشتركة.....
لقراءة المقال بالكامل، يرجى الضغط على زر "إقرأ على الموقع الرسمي" أدناه
هذا المحتوى مقدم من صحيفة الوطن السعودية
