مسقط في 9 مايو 2026 /العُمانية/ سجلت هيئة الطيران المدني خلال عام 2025 نحو 781 شكوى في قطاع النقل الجوي، توزعت على 210 شكاوى بشأن تأخر الرحلات، و132 تتعلق بإلغاء الرحلات، و114 شكوى بشأن الحرمان من مقعد مؤكد، و145 شكوى مرتبطة بتأخر أو فقدان أو تلف الأمتعة، و5 شكاوى بشأن تغيير مسار الرحلة، فيما بلغت الشكاوى المصنفة ضمن فئة أخرى 121 شكوى. ووضّحت الهيئة أن الإجراءات المعتمدة لحماية حقوق المسافرين تشمل جميع الرحلات المغادرة من مطارات سلطنة عُمان عبر الناقلات الوطنية والأجنبية، إلى جانب الرحلات القادمة عبر الناقلات الوطنية، والرحلات الداخلية، بما يضمن شمولية الحماية لمختلف الفئات، بمن فيهم المستفيدون من برامج المسافر الدائم، فيما تُستثنى بعض الفئات مثل المسافرين مجانًا أو حاملي التذاكر المخفّضة غير المتاحة للجمهور، أما الرحلات القادمة عبر شركات الطيران الأجنبية فتخضع لقوانين بلد المغادرة أو لاتفاقية مونتريال لعام 1999، في حال غياب التشريعات المحلية ذات الصلة. وأكدت الهيئة على التزام الناقلات الجوية بالشفافية في عرض أسعار التذاكر وعدم فرض رسوم غير معلنة، مع تزويد المسافر بكافة شروط وأحكام عقد النقل قبل إتمام الحجز، إضافة إلى ضرورة التحقق من استيفاء وثائق السفر وفق ما تقضي به أحكام اللائحة. وبينت الهيئة أنه في حالات مثل الظروف الجوية أو الاضطرابات السياسية أو بعض الأعطال الفنية غير المتوقعة، التي تؤثر على سلامة الرحلة يُعفى الناقل الجوي من التعويضات المالية مع استمرار التزامه بتقديم الرعاية والمساندة اللازمة. وقال حامد بن أحمد البراشدي مدير عام التخطيط الاستراتيجي والمتحدث الرسمي لهيئة الطيران المدني إن الهيئة تولي اهتمامًا كبيرًا بحماية حقوق المسافرين وتحسين تجربتهم من خلال إصدار لوائح واضحة تُنظّم العلاقة بين المسافر وشركات الطيران، وتسهم في الارتقاء بجودة الخدمات المقدّمة، مشيرًا إلى أن الهيئة تتابع بشكل مستمر مدى التزام شركات الطيران بالقوانين والأنظمة المحلية والدولية، إلى جانب مراقبة أدائها لضمان تحقيق أعلى مستويات الكفاءة والجودة. ووضح أن الهيئة تتعامل مع شكاوى المسافرين باهتمام بالغ، حيث تقوم بدراستها والتنسيق مع الجهات المعنية لمعالجتها وفق الأنظمة المعمول بها، الأمر الذي يسهم في تعزيز ثقة المسافرين وتحسين مستوى الخدمات في قطاع النقل الجوي. وأضاف أنه يمكن للمسافرين تقديم الشكاوى والملحوظات عبر القنوات والإجراءات المعتمدة لدى الهيئة والمتاحة عبر الموقع الالكتروني، أو من خلال التقديم المباشر عبر دائرة خدمة المراجعين بالهيئة، ملفتًا إلى أن الهيئة تحرص على سرعة معالجة الشكاوى من خلال تحديد مدد زمنية واضحة للردّ والمعالجة، ومتابعتها بشكل مستمرّ مع شركات الطيران والجهات ذات العلاقة لضمان حلّها بكفاءة. وأكد على أن الهيئة تتابع الشكاوى بشكل متواصل لتسريع إجراءات التعويض، والتحقق من التزام الشركات بالمدد المحدّدة للردّ والمعالجة، مع التنسيق مع الجهات المختصة عند الحاجة، بما يضمن حفظ حقوق المسافرين ورفع جودة الخدمات المقدّمة. وأشار إلى أن الهيئة تعمل على تحقيق العدالة بين مختلف الأطراف، من خلال تطبيق لائحة حماية حقوق المسافرين بصورة مُنصفة وشفّافة، بما يكفل حفظ حقوق المسافر، وفي الوقت ذاته مراعاة التزامات شركات الطيران وفق الأطر التنظيمية المعتمدة. وفيما يتعلق بحالات إلغاء الرحلات، أفادت الهيئة بأن الناقل الجوي مُلزم بإشعار المسافر مسبقًا، وبما يتوافق مع المدد المحدّدة في اللائحة قبل موعد المغادرة المحدّد، كما تُلزم اللائحة في حال تأخر الرحلة لمدة تتجاوز 6 ساعات، بتقديم الرعاية والمساندة للمسافرين وفق مدد زمنية محددة، إضافةً إلى تأمين السكن ووسائل النقل المناسبة إذا تجاوزت مدة التأخير 6 ساعات. كما يحق للمسافر اختيار رحلة بديلة أو إنهاء العقد واسترداد قيمة التذكرة، بما في ذلك الرسوم الإضافية المدفوعة، ويحق له أيضًا في حال التأخير، اختيار الاستمرار في السفر أو إنهاء العقد واسترداد قيمة التذكرة وفق ما تقضي به اللائحة. وفي حال تغيير مسار الرحلة أو تخفيض درجة السفر، يحق للمسافر استرداد الفرق بين الدرجتين، إضافة إلى تعويض، كما يحق له، في حال إلغاء الرحلة وعدم قبوله بالرحلة البديلة، فسخ العقد واسترداد كامل قيمة التذكرة. وتتابع الهيئة التزام شركات الطيران بتقديم الرعاية للمسافرين في حالات التأخير، من خلال منظومة رقابية تشمل مراجعة التقارير التشغيلية، ورصد أداء الرحلات، ومتابعة الشكاوى الواردة من المسافرين. وفي حال رصد أي تقصير، يتم اتخاذ الإجراءات اللازمة وفقًا للائحة، والتي قد تشمل.....
لقراءة المقال بالكامل، يرجى الضغط على زر "إقرأ على الموقع الرسمي" أدناه
هذا المحتوى مقدم من وكالة الأنباء العمانية
