افتتحت الهيئة العامة للمعاشات والتأمينات الاجتماعية، مركزاً جديداً للاتصال الذكي بقدرة بشرية تشغيلية عالية المستوى ومؤهلة ومدربة ومزودة بأفضل أنظمة الذكاء الاصطناعي، التي تمكّنهم من معالجة الطلبات والملاحظات بشكل فوري وفعّال، وذلك في إطار رؤيتها لتعزيز خدمة المتعاملين.

تم إنشاء المركز الجديد، بناء على دراسة مستفيضة قامت بها الهيئة للوقوف على أبرز التحديات، التي تواجه عمل المركز أو تلك المستقاة من التغذية الراجعة من المتعاملين عبر الأدوات المختلفة، التي تم توظيفها لقياس تجربة المتعامل مع مركز الاتصال.

وركّزت الهيئة على معالجة هذه التحديات بشكل سريع من خلال تنفيذ 12 مبادرة، من أهمها تعزيز المسار التقني المعزز بأنظمة الذكاء الاصطناعي في عمل المركز، وتدشين الأنظمة والحلول كإنشاء قاعدة المعرفة المطورة، وتمكين الكوادر البشرية من خلال بناء مستودع رقمي يضم أهم المعلومات المعرفية، التي تزوّد الموظفين بالإجابات القانونية والتشغيلية الموحّدة بشكل فوري أثناء الاتصال، وتزويد المركز بواجهة الموظف الموحدة وهي شاشة تتيح للموظف رؤية سجل التفاعلات الكامل للمتعامل عبر مختلف القنوات بمجرد تواصله، الأمر الذي يحد من حاجة المتعامل إلى تكرار شرح مشكلته.

وشملت المبادرات تدشين نظام الرد الآلي المطور، وتطوير الكادر الوظيفي في المركز سواء على مستوى زيادة العدد أو مستوى التأهيل، كما تضمنت تطوير 37 مؤشر أداء رئيسياً وإطاراً لمتابعة الأداء، وتنفيذ مبادرة للتقييم الآلي للجودة، وإنشاء.....

لقراءة المقال بالكامل، يرجى الضغط على زر "إقرأ على الموقع الرسمي" أدناه

هذا المحتوى مقدم من صحيفة الاتحاد الإماراتية