في الوقت الذي سمحت التكنولوجيا بأتمتة نسبة كبيرة من خدمة العملاء، في قطاعات متعددة، غير أن العملاء منزعجون من الآلة أكثر من البشر. وبحسب مختصين لـ«عكاظ»، فإن خدمة العملاء تضمن استمرارية العمل المؤسسي بشكل صحيح، ولا توجد منظمة ربحية أو غير ربحية إلا ويكون الهدف من إنشائها لخدمة العملاء الخدمة بشكل مميز وصحيح، وعدم ترك العميل ينتظر سواء هاتفياً أو حضورياً بشكل مفرط ومبالغ فيه. وقالوا: إن خدمة العملاء في القطاعات المختلفة تعد جزءاً حيوياً لتحقيق رضا المواطنين وتلبية حاجاتهم بشكل فعال؛ ومنها استقبال الاستفسارات والشكاوى والرد على استفسارات المستفيدين واستقبال شكاواهم، سواء كانت عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني، أو الحضور الشخصي، وكذلك تزويد المستفيدين بالمعلومات التي يحتاجون إليها. وفي المقابل يرى البعض أن الذي يحدث من خدمة العملاء في بعض الجهات مجرد «خدعة».

الاتصال مجاني

ألزمت وزارة التجارة بالتعاون مع هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات في وقت سابق، وكلاء السيارات بوضع رقم مجاني لاستقبال شكاوى العملاء دون دفع رسوم اتصال يتحمَّلها المستهلك، وذلك من خلال التحول من أرقام (9200) إلى (800)؛ وذلك حرصاً على توفير بيئة تجارية عادلة، وتقديم أفضل الخدمات للمستهلك.

وتأتي الخطوة كمرحلة أولى من مبادرة وزارة التجارة وهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، لرفع مستوى جودة الخدمات المقدمة للمستهلك، خصوصاً المتعلقة باستقبال الشكاوى أو خدمات ما بعد البيع على أن تشمل المرحلة الثانية التي سيُعلن عنها لاحقاً بقية الأنشطة التجارية.

لماذا لا تردون؟

المستشار في إعداد القيادات والعلاقات العامة الدكتور عبدالله الحوطي، يرى أنه إذا لم يكن هناك تواصل ولا رد على الاستفسارات والشكاوى ولا تلبية للطلبات وتنفيذها، فما الهدف من إنشاء خدمة للعملاء أساساً. وأضاف أن أي خلل في منظومة خدمة العملاء يتعارض مع أهداف ورؤى المؤسسات التي يتم العمل بها، ويعد تأخير الرد على العميل سلوكاً يؤدي إلى أزمات متتالية، وهذا أمر غير محبب للعملاء، مما يجعلهم يأخذون انطباعاً سيئاً عن تلك الجهة، وربما ترك تلك الجهة أو المؤسسة والاتجاه لأخرى.

وأشار الحوطي إلى أن هناك انزعاجاً في بعض الأحيان من مؤسسات أو قطاعات خدمية كبيرة نتيجة عدم حل الشكاوى في حينها واستمرارية المطالبة لأكثر من شهر. وأردف: «أنا لا أتحدث عن الآخرين، أنا حدثت لي إشكالية مع إحدى وكالات بيع السيارات وقدمت شكوى استمرّت ثلاثة أشهر وحتى الآن لم يتم الرد عليها، كذلك قدمت شكوى على أحد المطاعم الصغيرة وتم الرد عليّ خلال يومي عمل».

لهذا السبب ينسحبون

الحوطي يضيف: هذا يعود لأجهزة العلاقات العامة وخدمات العملاء وتحركها بشكل كبير لإرضاء مستفيديها واتساق عملها جنباً إلى جنب، وذلك لضمان استمرار العميل واستمرارية الشركات والمؤسسات في تقديم خدماتها بشكل أفضل ومميز، فالعميل هو محور تلك الشركات والمؤسسات، كذلك القطاعات الحكومية لديها خدمات عملاء، فالعميل والموظف هو الأساس، ويجب على مزودي الخدمة الرد على العملاء والارتقاء بجودة الخدمة وحل الإشكاليات أولاً بأول أو توجيه العميل للطرق الصحيحة لإنهاء الخدمة في وقت وجيز، موضحاً أن 90% من العملاء المتذمرين من الخدمات التي قدمت لهم لا يعودون مجدداً لتلك الشركات أو المؤسسات وينسحبون من المشهد تماماً ويكون المتبقي 10%، والبعض من تلك الشركات يتفاءل بالـ10% المتبقين ومن.....

لقراءة المقال بالكامل، يرجى الضغط على زر "إقرأ على الموقع الرسمي" أدناه

هذا المحتوى مقدم من صحيفة عكاظ