نفّذت وزارة الموارد البشرية والتوطين، أكثر من 60 مليون عملية تواصل مع متعامليها عبر منظومة «تواصل» خلال العام 2025، في مؤشر يعكس مخرجات الحوكمة الرقمية وفاعليتها في تطوير التواصل مع المتعاملين، وتنوّع الخدمات المقدّمة عبر المنظومة، بما يعزّز من كفاءة تجربة المتلقين للخدمة وسعادتهم، ويدعم ريادة الخدمات والتحول الرقمي والذكاء الاصطناعي في الدولة، ومسيرة تصفير البيروقراطية.

ويبرز هذا الحجم الكبير من التفاعل، الدور المحوري الذي تضطلع به منظومة «تواصل»، التي تشمل 15 قناة ذكية ورقمية، لاسيما بعد إعلان الوزارة عن دمج الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال التابع لها، والذي سجل أكثر من 3 ملايين و500 ألف مكالمة واردة وصادرة، توزّعت بين مكالمات تمت خدمتها من خلال موظفي خدمة المتعاملين، وأخرى عبر الخدمات الذاتية، بجانب المكالمات الصادرة، والمكالمات المرئية الواردة عبر المنصة الرقمية والتطبيق الذكي وقناة «واتساب»، والخدمات الإجرائية والتقارير.

وساهم إدراج الذكاء الاصطناعي في عمليات مركز الاتصال في توفير أكثر من 6 آلاف و200 ساعة عمل وتقليص زمن مراجعة المكالمات بنسبة 50% في النظام مع زيادة نسبة عينات التحقق من الجودة بنسبة 84% مقارنة مع 2% سابقاً، مما ساهم في رفع الكفاءة التشغيلية بنسبة 14%، وذلك تحسيناً لتجربة المتعامل ورفعاً لمستوى رضاه، وتحسين تجربة المتعامل وتسريع الاستجابة، ورفع مستوى الأداء.

ويسهم هذا التطور التقني في إرساء نموذج تصاعدي للمرونة في سوق العمل، يعزّز قدرة المنشآت والأفراد على التكيّف السريع مع المتغيرات الاقتصادية والتنظيمية، عبر خدمات استباقية مرنة تستجيب لديناميكيات السوق بكفاءة عالية، وتدعم استمرارية الأعمال والنمو المستدام.

وقال حسين العليلي، مدير إدارة صوت المتعامل في وزارة الموارد البشرية والتوطين: «منظومة تواصل أصبحت ركيزةً أساسية من ركائز ريادة الخدمات الحكومية للوزارة، حيث تسهم بشكل فاعل في تسريع وتطوير الخدمات في إطار رؤية شاملة لتقديم خدمات تتمحور حول المتعاملين»، مشيراً إلى أن المنظومة تُعد مثالاً حاضراً على الدور المحوري للكفاءات والكوادر البشرية المواطنة.

كما أظهرت النتائج الدور المحوري للذكاء الاصطناعي في تعزيز الكفاءة التشغيلية والقيمة المضافة، من خلال العديد من المشاريع والمبادرات المبتكرة، حيث نجحت خاصية «تحويل النصوص إلى رسائل صوتية»، في تحسين كفاءة الرد الآلي (IVR)،.....

لقراءة المقال بالكامل، يرجى الضغط على زر "إقرأ على الموقع الرسمي" أدناه

هذا المحتوى مقدم من صحيفة الاتحاد الإماراتية