قبل أيام، رافقت أحد أقاربي إلى مستشفى في جدة، لكن ما واجهناه عند الوصول الي محيط المستشفى كان أشبه برحلة استنزاف للجهد والوقت، لا تقل قسوة عن المرض ذاته. ازدحام خانق. فوضى مرورية. تداخل بين السيارات والمشاة أثناء تنقلهم من مبنى الى آخر، وإشارات غير واضحة تقود إلى مدخل الطوارئ. احتجنا نحو 30 دقيقة للوصول إلى القسم، ثم قرابة نصف ساعة أخرى للعثور على موقف. كانت تجربة مرهقة نفسياً وجسدياً سبقت حتى لحظة تلقي الرعاية، وأثناء تلك الدقائق تذكرت تجربة مهنية سابقة، حين اطلعت على نماذج عالمية في إدارة تجربة العملاء، وتحديداً فلسفة شركة ديزني The Walt Disney Company، التي تقوم على تصميم رحلة زيارة متكاملة، يشعر فيها الزائر بالراحة منذ اللحظة الأولى. في هذا النموذج، لا تُترك التفاصيل للصدفة؛ كل خطوة محسوبة وكل عنصر- مهما بدا بسيطاً- مدروس بعناية؛ ليقلل التوتر، ويخلق انسيابية في التجربة. في القطاع الصحي؛ قد لا يكون المريض قادراً على تقييم جودة الأجهزة الطبية، أو دقة التشخيص، لكنه يدرك تماماً كيف يشعر. هل البيئة مريحة؟ هل الاجراءات بسيطة ؟ هل التعامل إنساني؟ هل هناك اهتمام بالتفاصيل الصغيرة؛ كالإضاءة والنظافة والروائح؟ هذه العناصر التي برعت فيها ديزني، ليست ترفاً بل أدوات حقيقية لبناء الثقة وتخفيف القلق؛ بل وقد تسهم في تسريع التعافي. الأمر.....

لقراءة المقال بالكامل، يرجى الضغط على زر "إقرأ على الموقع الرسمي" أدناه

هذا المحتوى مقدم من صحيفة البلاد السعودية