اتسعت دائرة تقييم الخدمات الحكومية الرقمية في المملكة خلال عام 2026 إلى مستوى غير مسبوق، بعدما تجاوز عدد المشاركين في استبيان «قيّم تجربتك الرقمية» 805.5 ألف مستفيد، لتخضع 59 منصة حكومية للتقييم، في قياس يركز على تجربة المستخدم الفعلية عند الحصول على الخدمة، وليس مجرد إتاحتها عبر القنوات الرقمية.
وتعكس أعداد المشاركين خلال الأعوام الأربعة الماضية تنامي حضور المستفيد في عملية تطوير الخدمات الحكومية؛ إذ تجاوز عدد المشاركين 374 ألفًا في عام 2025، مقابل نحو 175 ألفًا في 2024، وأكثر من 134 ألفًا في 2023.
وبذلك ارتفع عدد المشاركين خلال عام واحد إلى أكثر من ضعف مستواه في العام السابق، وتجاوز ستة أضعاف ما كان عليه قبل ثلاثة أعوام، بما يعكس تنامي الاهتمام المجتمعي بتقييم الخدمات الحكومية الرقمية، وتحول آراء المستفيدين إلى مدخل رئيس في تحسين المنصات وتطويرها.
تجربة المستفيد تتجاوز شاشة التقييم
ولا تقتصر أهمية المشاركة في الاستبيان على حجم الاستجابات، بل تمتد إلى طبيعة التجربة التي يجري قياسها؛ إذ يختبر المستفيد سهولة الدخول إلى المنصة، والعثور على الخدمة، وفهم متطلباتها، وتنفيذ إجراءاتها، إلى جانب جودة التفاعل مع قنوات الدعم وآليات التعامل مع الملاحظات والشكاوى.
ومع اتساع قاعدة المشاركين، تتوافر أمام الجهات الحكومية مجموعة أكبر من التجارب الفعلية التي تساعد على تحديد مكامن القوة ونقاط التعثر، واتخاذ قرارات تطويرية تستند إلى ما يواجهه المستخدم خلال رحلته الرقمية.
نتيجة أعلى رغم اتساع نطاق القياس
ورغم زيادة عدد المنصات المشمولة بالتقييم، ارتفع مؤشر نضج التجربة الرقمية لعام 2026 إلى 87.06% بمستوى «متقدم»، مقارنة بـ86.71% في عام 2025، مسجلًا تحسنًا قدره 0.35 نقطة مئوية.
وجاء هذا الارتفاع بالتزامن مع توسع نطاق المؤشر من 50 منصة في العام الماضي إلى 59 منصة هذا العام، بإضافة 9 منصات، وبنمو بلغ 18% في نطاق القياس.
ويكتسب هذا التحسن أهمية إضافية؛ إذ لم يتحقق داخل مجموعة ثابتة من المنصات، وإنما جاء بالتزامن مع إدخال خدمات ومنصات وشرائح جديدة من المستفيدين ضمن عملية التقييم.
ويغطي المؤشر أربعة مناظير رئيسة، تتضمن 20 محورًا، تشمل رضا المستفيد، وتجربة المستخدم، والتعامل مع الشكاوى، والتقنيات والأدوات، بما يجعله قراءة متكاملة لمستوى التجربة الرقمية، بدءًا من تصميم الخدمة وسهولة استخدامها، وصولًا إلى الاستجابة والتقنيات المستخدمة في تطويرها.
وأوضح محافظ هيئة الحكومة الرقمية المهندس أحمد بن محمد الصويان، في بيان نشرته وكالة الأنباء السعودية، أن نتائج المؤشر تعكس التطور المتواصل الذي تشهده الخدمات الرقمية في المملكة، والتزام الجهات الحكومية بتحسين خدماتها والاستفادة من آراء المستفيدين، بما يسهم في تقديم خدمات رقمية أكثر سهولة وكفاءة وموثوقية، ورفع جودة الحياة وتعزيز كفاءة الأداء الحكومي.
وأكد أن هذا التطور يأتي امتدادًا للدعم والتمكين اللذين تحظى بهما منظومة الحكومة الرقمية من خادم الحرمين الشريفين الملك سلمان بن عبدالعزيز آل سعود، وولي العهد رئيس مجلس الوزراء الأمير محمد بن سلمان بن عبدالعزيز آل سعود، لتحقيق مستهدفات رؤية السعودية 2030 وتعزيز مكانة المملكة عالميًا في مجال الحكومة الرقمية.
من «متمكن» إلى «متقدم»
وتكشف نتائج المؤشر منذ عام 2022 عن مسار تصاعدي متواصل في مستوى التجربة الرقمية الحكومية؛ إذ بدأ المؤشر عند 77.26% بمستوى «متمكن»، قبل أن يرتفع إلى 80.68% في عام 2023.
وفي عام 2024 سجل المؤشر قفزة إلى 85.04%، ثم ارتفع إلى 86.71% في عام 2025، وصولًا إلى 87.06% خلال دورة عام 2026.
وبذلك ارتفعت النتيجة بنحو 9.8 نقاط مئوية خلال أربع سنوات، وانتقل المؤشر من مستوى «متمكن» إلى «متقدم»، في مسار يعكس انتقال الجهات الحكومية من التركيز على رقمنة الخدمات إلى الارتقاء بجودة التجربة التي يعيشها المستفيد أثناء استخدامها.
ولم يعد معيار جودة الخدمة مرتبطًا فقط بإمكانية إنجازها إلكترونيًا، بل أصبح يشمل سهولة الوصول إليها، ووضوح متطلباتها، وملاءمتها لاحتياجات المستخدم، وسرعة معالجة ما قد يواجهه من ملاحظات أو مشكلات.
الشمولية الرقمية.. فرصة جديدة للتطوير
وسجل المؤشر الفرعي للشمولية الرقمية في دورة عام 2026 نسبة 76.98% بمستوى «متمكن»، وهو مؤشر يقيس مدى قدرة المنصات والخدمات الحكومية على تلبية احتياجات مختلف شرائح المجتمع، بما في ذلك الأشخاص ذوو الإعاقة وكبار السن.
وتشير النتيجة إلى أن.....
لقراءة المقال بالكامل، يرجى الضغط على زر "إقرأ على الموقع الرسمي" أدناه
هذا المحتوى مقدم من صحيفة سبق
